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Les bases de la communication 1 5 C H A P I T R E 1 1 Les lments de la communication Prenez connaissance des informations fournies par M Rgor document 1 puis observez chaque cas annexe 1 et dterminez sil y a situation de communication 1 ANNEXE 1 Situations dfinir Y a-t-il communication oui non Y a-t-il communication oui non Y a-t-il communication oui non Y a-t-il communication oui non Raisons panneau dinformation communique le plan du centre commerciale Raisons change verbal entre deux personnes Raisons il ny a aucune transmission dinformation Raisons il y a transmission dinformation par tlphone retouche effectue sur pantalon Y a-t-il communication oui non Y a-t-il communication oui non Y a-t-il communication oui non Y a-t-il communication oui non Raisons la femme communique oralement linformation sur la promotion Raisons aucune transmission dinformation bureau vide Raisons la chaine de TV transmet un programme musical Raisons lexpression de lhomme indique son mcontentement Veux-tu quon entre dans le magasin Non jvais tre en retard Oui madame votre retouche est prte vous pouvez venir chercher votre pantalon Promotion 30 du 12 au 27 septembre dans votre magasin Topstyle Comptences Savoirs associs Dcoder les attitudes du consommateur-cleint dcrypter les registres de langage utiliss vocabulaire ton dbit et savoir sy adapter Reprer les difficults de communication bruits freins la consommation et les anticiper le cas chant S311 Les bases de la communication interpersonnelle Le schma de communication La communication verbale et non-verbale Les registres de langage Les freins la communication interpersonnelle

6 laide des informations donnes par M Rgor document 2 et des six situations de communication identifies dans lannexe 1 compltez les schmas de communication de lannexe 2 2 ANNEXE 2 Les schmas de communication Rcepteur Cl i ent e du centre commercial Message Emplacement des magasins metteur Direction du centre commercial n1 Canal visuel Support panneau dinformation Rcepteur Femme Message Proposition dentrer dans le magasin metteur Homme n2 Canal audiovisuel voie vue gestuelle Support Rcepteur Cl i ent e Message Retouche prte metteur Vendeur n4 Canal audio Support tquotlquotphone Rcepteur Cl i ent s Message Promotion dates et remise metteur Vendeur n5 Canal audio Support micro Rcepteur Jeune garon Message Programme musical metteur chane de tl n7 Canal audiovisuel Support tlviseur Rcepteur Jeune garon Message Je ne suis pas contentdaccord metteur Homme n8 Canal visuel Support 2 La communication verbale et non verbale 1 laide du document 3 rpondez aux questions de lannexe 4 Dans une conversation quel est limpact des mots en pourcentage 7 Dans une conversation quelle est limportance de llocution et des expressions visuelles en pourcentage Llocution rythme et ton de voix compte pour 38 Les expressions visuelles mimiques gestuelles pour 55 Que concluez-vous de ces deux observations Pour rellement analyser une situation de communication interpersonnelle il faut prendre en compte les mots 7 dimpact et leur associer le ton de voix 38 et les expressions faciales et gestuelles de lmetteur 55 ANNEXE 4 Analyse des lments constitutifs de la communication interpersonnelle ANNEXE 3 Raction du rcepteur 3 Indiquez dans lannexe 3 dans quelles situations la raction du rcepteur est constate Situation n 2 Situation n 7 Description de la raction du rcepteur Le rcepteur la jeune femme apporte une rponse lhomme non jvais tre en retard Le jeune garon ragit au message il emet des gestes danse raction en regardant lcran

7 Les bases de la communication CHAPITRE 1 Daprs vous en vous appuyant uniquement sur le sens des mots utiliss Ce client est-il satisfait de la manire dont lui va ce pull Oui Non Ce client est-il satisfait de la manire dont lui va ce pull Oui Non Selon les mesures dAlbert Mhrabian document 1 de quelles autres informations avez-vous besoin pour tre certain de votre interprtation Pour tre certain que les mots utiliss correspondent strictement lide du client il faut prendre en compte llocution ton de voix et les expressions gestuelles utilises par chacun des clients 55 dimpact sur le sens du message Durant la journe vous avez entendu deux clients prononcer exactement les mmes mots En vous appuyant uniquement sur les recherches dAlbert Mehrabian document 3 rpondez aux questions de lannexe 5 2 ANNEXE 5 Langage verbal de deux clients Jai lair bien dans ce pull Jai lair bien dans ce pull Dtaillez le comportement non verbal de chaque client puis indiquez dans lannexe 7 le sens rel de la phrase prononce 1 Quand nous parlons quelles sont les parties du corps qui produisent des signes Yeux Corps Visage Torse 2 Quels sont les 10 lments qui composent le comportement non verbal Apparence physique Intensit de la voix Habillement gestes Maintien Maquillage visage Mouvements Mimiques Attitudes Expression motionnelle 4 ANNEXE 7 Lobservation du comportement non verbal et linterprtation du langage verbal ANNEXE 6 Les composantes du comportement non verbal Client 1 Client 2 Situation Comportement non verbal observ Mains sur les hanches expression du visage triste dgot Lexpression du corps induit le ton de voix de lhomme joie impossible avec cette expression Torse droit observe son reflet dans le miroir avec une expression du visage souriante Sens rel de la phrase prononce Le pull ne me va vraiement pas il me donne une allure horrible Ce pull me va trs bien Jai lair bien dans ce pull Jai lair bien dans ce pull 3 Consultez le document 4 et rpondez aux questions poses par M Rgor dans lannexe 6

8 En observant sa gestuelle et son expression identifiez pour chaque client lmotion exprime et compltez lannexe 8 3 La communication verbale les registres de langage Pour chaque situation constate annexe 9 indiquez le registre de langage utilis Justifiez vos affirmations laide des informations du document 6 Puis prcisez le registre de langage que vous devez utiliser en tant que vendeur 5 1 Joie Colre dgot Tristesse Peur surprise ANNEXE 8 Identification du comportement motionnel des clients Situation Registre de langage et justification Soutenu La formulation des phrases est parfaite le vocabulaire employ est peu usit fcheux haut le cur Familier plutt argotique masse de futs au lieu de beaucoup de pantalons y zont que dalle au lieu de Ils nont rien etc Lmetteur a un degr dintimit rel ou suppos avec son interlocuteur Courant La construction de la phrase est correcte le vocabulaire simple Correspond au langage utiliser dans les relations professionnelles et vie courante ANNEXE 9 Situation et registre de langage Pourriez-vous me renseigner Je cherche un chandail pour mon pre mais il a un problme bien fcheux il est allergique aux fibres de laine a lui provoque des haut-le-cur Genre yavait masse de futs ici Y zont que dalle Cest pourri comment jvais me fringuer pour la teuf de csoir Bonjour M Rgor je viens vous livrer quatre colis de jeans Misskeen Vous tes vendeur dans le magasin TopStyle Quel niveau de langage devez-vous utiliser avec vos clients Pourquoi Je dois utiliser le langage courant Il correspond au langage utiliser dans le cadre des changes simples et des relations professionnelles construction de phrase vocabulaire 2

9 Les bases de la communication CHAPITRE 1 4 Les obstacles dans la communication interpersonnelle laide des consignes de M Rgor document 8 et de la description des freins la communication document 7 listez les lments qui peuvent perturber votre coute partie I de lannexe 10 Proposez des solutions pour remdier aux problmes constats partie II de lannexe 10 Obstacles constats Type dobstacle I Lmetteur est distrait par les diffrentes actions quil observe ou quil entend Lmetteur est interrompu dans son discours par des interventions extrieures Lmetteur est habitu son contexte et vocabulaire professionnel mais le stagiaire quil accueille lui ne lest pas encore Bruits perturbants contexte sonnerie de lalarme antivol et du tlphone musique de la tlvision dispute entre les clients pre et fils ternuement vnements extrieurs contexte problme la caisse Chute du sweat-shirt Intervenants extrieurs contexte interruption de la cliente qui demande un renseignement Vocabulaire non adapt d aux personnes kgnogotter confusion de consigne possible entre caisse carton et caisse enregistreuse Solutions proposes II Lmetteur lorigine de la situation de communication doit autant que possible choisir en lieu o les obstacles sont limits Lmetteur doit vrifier que les mots particuliers quil emploie sont compris par son interlocuteur Les obstacles contexte ne peuvent tre vits quen choississant un lieu o ils sont le plus rduit possible Pour lobstacle vocabulaire la reformulation par le rcepteur doit tre utilise il permet lmetteur de vrifier que le message a bien t compris par le rcepteur 1 ANNEXE 10 Les obstacles la communication Amliorations proposer 2 S Y N T H S E Compltez le schma Sens rel du message 38 locution 55 expressions visuels Compos de Compos de expressions gestuelle expression du visage Comportement Non verbal 7 mots familier courant soutenu Registres de langages Langage verbal Les bases de la communication

10 A P P L I C A T I O N LA COMMUNICATION CHEZ MOCIN Pour vrifier le respect de cette consigne vous analysez des situations de communication annexe 1 complter 1 ANNEXE 1 Lanalyse de situations de communication Ouiregardez Nous lavons aussi en rose ple Vous lavez dans un autre coloris Ce foulard est parfait Quen pensez-vous Ract i on du rcept eur Rcepteur Message metteur Canal Support Ract i on du rcept eur Rcepteur Message metteur Canal Support Ract i on du rcept eur Rcepteur Message metteur Canal Support Ract i on du rcept eur Rcepteur Message metteur Canal Support Y a-t-il un autre coloris Client audiovisuel Promotion robe 35 Magasin Cliente Magasin Les clients visuel Affiche crit Comportement non verbal Non visible On peut supposer gestuelle dintrt une raction darrt Panneau sera interdit panneau crit Passage interdit Oui regardez Comportement non verbal sourire audiovisuel Vendeuse Vendeuse Cliente Le foulard est parfait

11 Les bases de la communication CHAPITRE 1 11 Les bases de la communication CHAPITRE Prcisez lmotion exprime par le comportement non verbal de chacun deux annexe 2 Reliez le langage verbal utilis par chacun des trois vendeurs lmotion quils laissent apparatre dans leur comportement non verbal et indiquez quel est selon vous le sens rel de leur message annexe 3 ANNEXE 2 Les motions exprimes 2 3 Langage verbal utilis Sens de lmotion Sens du langage verbal alli au comportement non verbal Je suis heureux Joachim veut en ralit dire Tristan veut en ralit dire Cest bon Bruce veut en ralit dire Joachim veut en ralit dire Joachim Bruce Tristan motion exprime Justification motion exprime Justification motion exprime Justification ANNEXE 3 Sens du message verbal et du message non verbal joie sourire bras ouverts gestuelle accueillante visage crisp bouche sourcils relevs et font crisps corps repli tte basse sourcils froncs Je suis heureux Son comportement gestuel est en concordance avec son langage verbal Accepter toute proposition lve cohrente avec la concordance releve Je ne suis pas heureuse du tout je suis malheureux Le comportement non verbal de Tristan exprime la tristesse Il est en discordance avec son propos verbal Je ne suis pas content du tout ce nest vraiment pas parfait Le comportement non verbal de Bruce exprime la colre Il est en discordance avec son propos verbal Je suis contente cest merveilleux Le comportement non verbal de Joachim exprime la joie Il est en concordance avec ses propos Accepter toute proposition lve cohrente avec la cohrence releve colre tristesse